Das Bankenwesen im Wandel: Verbesserung der Kundenerfahrung für mehr Wachstum

INTERVIEW-PARTNER

TRANSKRIPT   Hier folgt die deutsche Übersetzung der englischen Aufzeichnung des Podcasts.

Vorteile von Automatisierung und KI im Bankwesen

In dieser Folge sprechen wir darüber, wie das Kundenerlebnis den Banken-, Finanzdienstleistungs- und Versicherungssektor komplett verändert. Eine Revolution im großen Stil, die Unternehmen hilft, eine bessere Kundenbindung zu erreichen, neue Kunden zu gewinnen und bei allen Interaktionen einen hohen Standard an Kundenservice aufrechtzuerhalten. Die Automatisierung hat Unternehmen im Bank- und Finanzdienstleistungssektor erheblich verändert. Laut McKinsey kann die Automatisierung bis zu 25 % der Aufgaben in Banken übernehmen, sodass die Mitarbeiter sich auf wichtigere Aktivitäten konzentrieren können. Darüber hinaus gelangen Finanzinstitute, die zentralisierte KI-Modelle einführen, oft schneller vom Testen zur vollständigen Implementierung. Tatsächlich erreichen rund 70 % diesen Meilenstein, verglichen mit nur 30 % bei dezentralen Modellen. Dieser strategische Einsatz von Automatisierung senkt nicht nur die Kosten um mehr als ein Drittel, sondern steigert auch die Wettbewerbsfähigkeit und die betriebliche Effizienz. Aber wie wirkt sie sich auf das Kundenerlebnis aus? Und wie wird dieses Thema in den nächsten Jahren zu einer der größten Herausforderungen für Banken?

MIGUEL: Hallo Michael, danke, dass Sie hier sind. Ich möchte direkt zur ersten Frage kommen. Wie haben Automatisierung und KI das Kundenerlebnis in diesem Sektor verbessert? Und was sind die wichtigsten Vorteile und Herausforderungen? Gibt es bestimmte Trends oder Innovationen in der Automatisierung, die Unternehmen übernehmen, um wettbewerbsfähig zu bleiben?

MICHAEL NEUBERG: Eine großartige Frage, Miguel. KI wird also eindeutig einen enormen positiven Einfluss haben und hat bereits einen Einfluss, aber ich denke, dieser wird sich in den nächsten Monaten und Jahren mit Sicherheit noch beschleunigen. Wenn wir also über die wichtigsten Trends oder Innovationen sprechen, die wir derzeit sehen, sollten wir fünf davon hervorheben.

An erster Stelle wären meiner Meinung nach Chatbots und virtuelle Assistenten. Wir werden Dinge wie zum Beispiel die DKB Deutschland sehen, die derzeit eine neue Version davon implementiert.

An zweiter Stelle wäre die Betrugserkennung. Ich denke, Betrug ist ein zentrales Thema, insbesondere nach der Krise, die wir erlebt haben, und den Innovationen sowie dem technologischen Wandel. HSBC und Bank of America haben in dieser Hinsicht derzeit bereits klare Fälle.

An dritter Stelle wären Kreditrisikobewertung und automatisierte Kreditvergabe. Aus der Sicht der Banken wäre das beispielsweise Santander.

Nummer vier ist meiner Meinung nach die personalisierte Finanzberatung. Ich denke, das ist ein Thema, das immer stärker an Bedeutung gewinnt. Und dann, mehr aus Unternehmenssicht, die Auswirkungen in Bezug auf Automatisierung und Backoffice-Verarbeitung. Es geht also darum, wie KI eingesetzt werden kann und ob sie zur Automatisierung der Backoffice-Verarbeitung, zur Steigerung der Effizienz und anderer Dinge eingesetzt wird.

Ich denke, das führt uns zu den Vorteilen, nach denen Sie gefragt haben. Aus Kundensicht ist das sicherlich der verbesserte Kundenservice rund um die Uhr rund um den Globus. Ich denke, das ist es, was die Kunden noch mehr erwarten: schnellere Bearbeitungszeiten, schnellere Reaktionszeiten. Das ist das, was jeder von uns auch von allen Dienstleistungen oder Produkten erwartet, die wir erwerben.

Ein personalisierteres Kundenerlebnis, also mehr maßgeschneiderte Dienstleistungen; das werden wir auch sehen. Auf der anderen Seite, was ich bereits erwähnt habe, betriebliche Effizienz und Kostensenkung aus Unternehmenssicht. Ich denke, das ist auch entscheidend, um aus verschiedenen Blickwinkeln viel effizienter zu werden, sei es angesichts des aktuellen Kampfes um Talente oder des Preis- und Kostendrucks der BFSI-Unternehmen.

Sie haben auch nach Herausforderungen gefragt, die damit natürlich einhergehen. Datenschutzbedenken sind definitiv eine davon, aber auch die Integration mit den Altsystemen in den BFSI-Branchen, insbesondere mit den klaren etablierten Unternehmen. Wir haben riesige und alte Altsysteme, die mit den neuen Prozessen und Technologien interagieren und zurechtkommen müssen.

Wir haben anfängliche Kosten. Wir haben eine klare regulatorische Governance. Ich denke, wir werden neben der KI auch mehr Governance sehen; die ersten Vorschriften sind bereits erlassen, aber es werden noch mehr kommen. Und natürlich auch ein Thema für Arbeitsplätze. Denn was wir sehen, ist eine Transformation, in der wir uns befinden. Es geht nicht nur um Technologie, sondern auch um Organisationsprozesse und kulturellen Wandel. Wir werden also eine Veränderung der Serviceprozesse erleben, die ebenfalls andere Fähigkeiten erfordert. Dies ist definitiv ein Thema, das auch für mehrere Organisationen eine Herausforderung darstellt.

„Es geht nicht nur um Technologie, es geht um Organisationsprozesse und kulturellen Wandel.“ – Michael Neuberg

Kurz gesagt gilt also immer: Ich denke, es kommt auf die richtige Mischung aus Menschen, Prozessen und Technologie an, die wir brauchen, um auf diesem Weg effizient und erfolgreich zu sein.

Steigerung der Kundentreue

MIGUEL:  Und wie können Unternehmen in diesen Sektoren ihre Kommunikationskanäle nutzen, um die Kundentreue und -zufriedenheit zu steigern?

MICHAEL NEUBERG: Ich denke, um die Kundentreue und -zufriedenheit zu steigern, ist die Personalisierung der Kommunikation entscheidend. Ich denke, damit können sich Unternehmen auch vom Markt abheben und aus Kundensicht wirklich großartige Erfahrungen schaffen. Und Gamification: Ich denke, viele Unternehmen arbeiten daran, insbesondere über die App, um den Kunden, den Endkunden, in die Anwendung oder den Service einzubetten und anzuziehen und dann daraus eine Art Upselling und Cross-Selling zu machen.

Letztendlich geht es auch um die richtige Mischung aus Omnichannel-Support. Wir haben also Apps, Chatbots, E-Mails, Anrufe, Videos, vielleicht sogar noch physische Post, was möglicherweise sehr regulatorisch erforderlich ist oder sogar einen Unterschied macht. Ich denke also, das sind Dinge, die Unternehmen im Auge behalten müssen, wenn sie darüber sprechen, wie sie in Zukunft Kunden anziehen können.

MIGUEL: Sie haben gerade einige Strategien zur Steigerung der Kundentreue erwähnt. Ich möchte Sie auch fragen, was die vielversprechendsten Anwendungen von KI in den Bereichen persönliche Finanzen und Vermögensverwaltung sind.

MICHAEL NEUBERG: Ich denke, wir sehen im Moment eine große Vielfalt an Diensten und Themen, und sie werden sehr schnell bewertet. Ich würde sagen, dass wir in Zukunft generell mehr davon sehen werden.

Ich denke, wir können zwischen zwei Hauptbereichen unterscheiden: Einerseits steigern diese Anwendungsdienste die Effizienz, indem sie beispielsweise Engpässe bei Ressourcen und Talenten abmildern und die Effizienz innerhalb des Unternehmens steigern. Aus dieser Perspektive sehen wir also Dinge in Bezug auf die Automatisierung der Backoffice-Verarbeitung. Beispielsweise nutzt SPS Technologie und Bankversicherungskunden, um Dokumente zu klassifizieren, die relevanten Daten zu extrahieren und zu interpretieren, insbesondere in den Bereichen Zahlungsabwicklung, Kredite oder Hypotheken.

Aber wir sehen auch andere Banken, die das nutzen, wie die Deutsche Bank, die dasselbe im Bereich Handelsfinanzierung tut. Dies ist definitiv ein Teil, der die Effizienz dieser Vorgänge steigert und die Effizienz steigert. Wir werden also in diesem Bereich viele neue Entwicklungen sehen, da bin ich mir ziemlich sicher.

Der zweite Teil kommt eher aus der Perspektive des Endbenutzers. Es gibt im Moment eine große Vielfalt an Themen: Sehr interessant sind für mich Robo-Advisors. Sie wurden bereits vor einigen Jahren eingeführt, entwickeln sich aber mit den neuen Modellen von ChatGPT usw. deutlich weiter.

Auch Predictive Analytics für Investitionen, Beratung und Portfoliomanagement aufgrund der Fähigkeit, jetzt riesige Datenmengen zu analysieren. Dies ist definitiv ein interessantes Thema; es geht einher mit Themen wie automatisierter Finanzplanung und personalisierter Budgetierung, die Sie dann aus der Perspektive eines persönlichen Benutzers für Ihre täglichen Finanzen verwenden können.

Virtuelle Unterstützung ist ein weiteres Thema. Wir sehen viele zugelassene Chatbots, teilweise auch per Sprache. Beispielsweise hat die Bank of America Glass implementiert, eine KI-gestützte Forschungs- und Analyseplattform, die die klare Innovation in diesem Bereich zeigt. Sie kombiniert Marktdaten und Bankmodelle und verwendet maschinelle Lerntechniken, um Branchentrends zu identifizieren und daraus die Kundennachfrage vorherzusagen.

Einerseits hilft sie dabei, individuelle Anlageentscheidungen zu treffen, analysiert aber auch und gibt daraus Empfehlungen.

Ein weiteres Beispiel, das in die gleiche Richtung geht, ist Kairos. Santander hat es für seine CRB-Kunden implementiert, also sehen Sie, dass es wirklich ein Thema ist.

Was die virtuellen Assistenten angeht, ich glaube, ich habe es gleich in der Einleitung am Anfang erwähnt, die DKB in Deutschland bringt jetzt einen neuen Chatbot mit KI auf den Markt. Ich bin mir also ziemlich sicher, dass wir im nächsten Monat viele solcher neuen Entwicklungen in diese Richtung oder diese Richtungen sehen werden, mit definitiv vielen sehr interessanten und vielversprechenden Dingen, wie Sie erwähnt haben.

„Jeder möchte den MSCI Global schlagen. Das ist immer das Ziel. Und ich denke, mit KI haben wir viel mehr Möglichkeiten, erfolgreich zu sein.“ – Michael Neuberg

Was die Vorteile angeht, denke ich, dass es den Zugang zu Finanzberatung, Kostensenkung, personalisierte Finanzeinblicke, verbesserte Entscheidungsfindung und im Idealfall dann eine verbesserte Portfolioleistung deutlich macht, wenn man sich das Portfoliomanagement ansieht.

Jeder möchte den MSCI Global schlagen; sagen wir, das ist immer das Ziel, und ich denke, mit der KI haben wir viel mehr Möglichkeiten, erfolgreich zu sein.

Hyperpersonalisierung von Finanzprodukten durch KI

MIGUEL: Okay, und wenn man das alles weiß, wie können KI-gestützte Erkenntnisse BFSI-Unternehmen dabei helfen, Finanzprodukte auf die individuellen Kundenbedürfnisse zuzuschneiden?

MICHAEL NEUBERG: Ich glaube, das ist derzeit ein sehr wichtiges und viel diskutiertes Thema. Ich denke, es handelt sich um die so genannte Hyper-Personalisierung, die im Moment auf dem Markt ist. Einige Beispiele, die in die gleiche Richtung gehen, habe ich bereits im Zusammenhang mit dem Portfoliomanagement erwähnt. Darüber hinaus experimentieren BFSI-Unternehmen derzeit mit maßgeschneiderten Kreditangeboten oder personalisierten Versicherungspolicen.

Das ist etwas, das sich derzeit in diese Richtung bewegt. Ich meine, es gibt eine riesige Menge und Vielfalt von Daten, die genutzt werden können. Aber auch für BFSI-Unternehmen ist es sehr wichtig, dass diese Daten ganzheitlich aufeinander abgestimmt sind und eine gemeinsame Datenquelle und ein gemeinsamer Datenpool genutzt werden. 

Wie ich bereits erwähnt habe, haben wir teilweise mit mehreren Altsystemen zu kämpfen, die teilweise sogar ihre eigenen Datenpools haben, und wir haben große Organisationen, die teilweise immer noch in Silos arbeiten, die sich mit Firmen- und Privatkunden befassen, nach Marktbereichen suchen oder sogar nach Dienstleistungen segmentiert sind. Das ist definitiv eine Herausforderung, die überwunden werden muss, sowohl organisatorisch als auch IT-mäßig. 

Stellen Sie sich vor, Sie erhalten ein personalisiertes Kreditangebot, während Sie bereits am Ende sind, nicht mehr zahlen können und sich bereits in der Inkassoabteilung einer Bank befinden, um ein Beispiel zu nennen. 

Wahrscheinlich ist es aus Kunden- und Bankensicht nicht das Beste, Ihnen einen neuen Kredit anzubieten, also müssen wir die Datensätze kombinieren, um solche Dinge zu vermeiden.

MIGUEL: Es gibt noch ein weiteres Thema, das in der Regel in diese Diskussionen einbezogen wird, nämlich das potenzielle Risiko. Was sind die potenziellen Risiken, die mit KI-gesteuerten Finanzdienstleistungen verbunden sind, und wie können sie gemildert werden?

MICHAEL NEUBERG: Ich denke, für Finanzdienstleistungen liegen die Hauptrisiken immer noch in dem, was wir im Allgemeinen zum Thema KI sehen, und das wird auf dem Markt breit diskutiert. Es geht um algorithmische Voreingenommenheit, Software-Halluzinationen und Datenschutz, was definitiv ein Thema ist, ein bisschen abhängig vom Land. In einigen Ländern wird mehr darüber diskutiert als in anderen; dort sind sie offener dafür.

Andere wären der Mangel an Transparenz und Cybersicherheitsbedrohungen.

Wir könnten auch Beispiele nehmen, die in der Community offen diskutiert wurden, wie Air Canada, die dafür haftbar gemacht wurden, dass sie einen Chatbot hatten, der schlechte Ratschläge gab, oder Chevrolet, die einen Chatbot einführten, der dann von verschiedenen Benutzern angegriffen und ausgetrickst wurde, indem er einerseits ein Auto für einen Dollar verkaufte und andererseits Teslas empfahl, was zu diesem Zeitpunkt sicherlich nicht die Absicht von Chevrolet war.

Wenn Sie dann an Finanzdienstleistungen denken, sind das noch sensiblere Daten. Sie können sich vorstellen, wie ein Versagen oder Missbrauch dabei zu großem Schaden führen würde – einerseits in Bezug auf den Ruf, andererseits in Bezug auf die Finanzen.

Als Abhilfemaßnahme ist es meiner Meinung nach entscheidend, vorsichtig zu sein und ausreichend und beaufsichtigt Schulungen und Tests durchzuführen. Man sollte nicht zu schnell vorgehen, sich vor der Öffnung solcher neuen Dienste für die breite Masse vergewissern, klare Audits der KI-Systeme durchführen, Maßnahmen in Bezug auf Datenschutz und Compliance ergreifen sowie die Daten verwenden und sicherstellen, dass Sie die Zustimmung des Kunden haben, die Daten mit transparenten Modellen in Bezug auf KI zu verwenden, und immer eine menschliche Aufsicht und natürlich alle robusten Cybersicherheits- und IT-Maßnahmen sowie klare interne Richtlinien und Vorschriften zur Verwendung und zum Vorgehen in den nächsten Phasen haben. Ich denke, dies sind entscheidende Maßnahmen, um Defizite in der zuvor erwähnten Richtung abzumildern.
 

Neue Marktteilnehmer: Große Technologieunternehmen und Fintechs

MIGUEL: Die Zukunft des Bankwesens ist mit einigen Unsicherheiten verbunden, da neue Akteure wie große Technologieunternehmen auf den Markt kommen. Wie können Banken diesen Herausforderungen begegnen?

MICHAEL NEUBERG: Gute Frage! Ich glaube, vor ein paar Jahren, als die Fintechs auf den Markt kamen, hatten alle Angst, dass sie die Banken oder Versicherungsunternehmen verdrängen würden, aber das ist nicht passiert. Einige Fintechs sind sogar verschwunden, aber was sie definitiv getan haben und was gezeigt hat, ist, dass Innovation und Geschwindigkeit deutlich zugenommen haben und neue Dienstleistungen, neue Denkweisen, neue Technologien, verschiedene Betriebsmodelle und Produkte auf den Markt bringen.

Ich denke, was in Bezug auf diese Herausforderungen definitiv wichtig ist, ist das, was Sie über die neuen Akteure auf dem Markt erwähnt haben. Um die digitale Transformation und die Einführung dieser Technologien zu betonen, brauchen Sie, wie bereits erwähnt, eine Transformation, eine andere Kultur innerhalb der Organisation, um Innovation zu fördern. Sie müssen agil und schnell sein und Partnerschaften mit Fintechs eingehen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Ich denke, dass es wichtig ist, den Fokus auf das Kundenerlebnis zu legen. Was Sie vorhin in einer Ihrer Fragen angesprochen haben, ist die persönliche Beratung, denn damit gewinnt und bindet man die Kunden, insbesondere Banken und Versicherungen, die über eine große Vertrauensbasis verfügen.

„Die Evolution ist so schnell und die Themen entwickeln sich rasend … alles alleine zu machen, wird nicht funktionieren. Man braucht Partnerschaften“  – Michael Neuberg

 

Ich denke, das ist ein Unterschied zu manchen Neulingen auf dem Markt, da die Kunden auch hier noch auf der Suche nach diesem Vertrauen sind, weil Finanzdienstleistungen ein sehr sensibles Geschäft sind und sich alles um Vertrauen dreht.

„Es geht alles um Vertrauen … Finanzdienstleistungen sind ein sehr sensibles Geschäft.“ – Michael Neuberg

 

Es ist wichtig, es mit Bedacht einzusetzen, die richtige Strategie und auch strategische Partner zu wählen. Alles alleine zu machen, wird nicht funktionieren, da Sie Partnerschaften eingehen müssen, sei es mit Fintechs, neuen Akteuren oder sogar Dienstleistern, die sich auf einige der Themen spezialisiert haben.

Letztendlich ist es also eine richtige Kombination aus einem menschlichen Serviceprozess und Automatisierung, die meiner Meinung nach leistungsstark und ein Schlüssel zum Erfolg ist.
 

MIGUEL: Ich denke, es ist gut zu wissen, wie diese Situationen in der Vergangenheit gelöst wurden. Wie hat die letzte Finanzkrise BFSI-Unternehmen verändert? 

MICHAEL NEUBERG: Ich denke, die größte Veränderung betrifft definitiv die Regulierung. Wir haben in den letzten Jahren eine zunehmende Regulierung erlebt, und alle Unternehmen leiden teilweise darunter, weil sie enorme Auswirkungen und Anstrengungen hat, solche Dinge umzusetzen.

Und dies geht teilweise noch weiter. Ich meine, jetzt geht es um die Regulierung von KI, und die Dinge ändern sich, aber aus der Perspektive des Risikomanagements bleiben alle Rahmenbedingungen, rücksichtsvollere Kreditinvestitionsstrategien, der Fokus auf Liquidität und dann Kapital von entscheidender Bedeutung; das sind Dinge, die wir nach der Krise gesehen haben. Ich denke, sie sind auf jeden Fall wichtig, um zukünftige Krisen zu vermeiden. Stresstests sind ein weiteres Thema, das erwähnt werden muss. Die Regulierung und das Risikomanagement haben also in allen Bereichen deutlich zugenommen.

MIGUEL: Wissen Sie, um mit solchen Situationen umzugehen, ist auch eine Hochleistungskultur erforderlich. Welche entscheidende Rolle spielen Führungskräfte auf diesem transformativen Weg?

MICHAEL NEUBERG: Wie Sie zu Recht sagen, ist es entscheidend, und sie spielen eine äußerst wichtige Rolle, da wir einige der Dinge bereits teilweise behandelt haben. Ich denke also, wir befinden uns in einer Transformation, also müssen wir die Organisation ändern. Der Wandel wird von den Führungskräften bewirkt. Er muss von oben kommen. Führungskräfte müssen die Kultur der kontinuierlichen Verbesserung, Innovation und Entwicklung sowie eine Fehlerkultur fördern, was meiner Meinung nach wichtig ist. Wenn Sie also neue Dinge ausprobieren, werden Sie scheitern. Das ist ganz normal. Aber aus Fehlern kann man lernen und sich verbessern. Und das ist auch ein Umdenken in einigen Organisationen.

Ich denke, wir haben in dieser Hinsicht in den letzten Jahren bereits viele Entwicklungen und Verbesserungen in Unternehmen gesehen. Aber das ist definitiv ein wichtiger Punkt. Es ist wichtig, die Zusammenarbeit und offene Kommunikation innerhalb der Teams zu fördern. Wie ich bereits sagte, müssen wir die Silos aufbrechen, die wir vorhin erwähnt haben, insbesondere wenn es um Datenpools oder Prozesse geht.

Sie müssen mit gutem Beispiel vorangehen und den Wandel und die Innovation im gesamten Service begrüßen. Sie müssen, wie ich bereits sagte, End-to-End denken, die Silos aufbrechen und aus der Kundenperspektive kommen und den End-to-End-Service betrachten. Und diese Kultur kann nur von den Führungskräften in die Organisation eingebettet werden, indem sie diese Dinge annehmen, motivieren und anerkennen und belohnen.

Es ist also auch wichtig, dass Leistungsträger anerkannt und belohnt werden, um motiviert zu werden und Talente zu halten. Wir brauchen also keine Spezialisten, sondern auch Führungskräfte, die diesen Wandel und diese Veränderung vorantreiben.
 

Zukünftige Trends

MIGUEL: Und was ist nötig, um mehr Innovation in BFSI-Unternehmen zu bringen?

MICHAEL NEUBERG: Einerseits können Sie also sicher – die Unternehmen tun das – in Forschung und Entwicklung und diese neuen Technologien investieren, Innovationslabore und Teamlabore einrichten und experimentieren. Wie ich bereits über das Scheitern gesagt habe, lassen Sie einfach Pilotprojekte testen, einschließlich der Denkweise in Bezug auf Risikobereitschaft, Experimentieren und Scheitern.

Aber auch, wie ich bereits erwähnt habe, geht es um Partnerschaften. Die Entwicklung ist so schnell und die Themen entwickeln sich so schnell und sind teilweise so spezialisiert, dass Sie scheitern werden, wenn Sie versuchen, alles selbst zu machen, oder dies wird zumindest eine sehr schwierige Herausforderung sein und möglicherweise ziemlich viel Zeit in Anspruch nehmen, die Sie nicht haben, weil es andere Unternehmen auf dem Markt gibt, die viel, viel schneller sind.

Sie müssen also auch mit Startups, Fintechs oder erfahrenen Anbietern zusammenarbeiten, wie Sie erwähnt haben, um die Themen und Schwerpunktbereiche aufzuteilen und Spitzenleistungen in der gesamten Wertschöpfungskette zu erzielen. Und natürlich, last but not least – und das ist mit Sicherheit das wichtigste Thema –, die Kunden in den End-to-End-Prozess einzubeziehen, natürlich aus ihrer Perspektive, und sie und ihr Feedback und die Dinge, auf die man sich konzentrieren muss, um sich weiter zu verbessern, einzubeziehen. Ich denke, das ist definitiv ein Schlüssel zum Erfolg für weitere Innovationen und für die Unternehmen.

MIGUEL: Es ist Zeit für die letzte Frage. Das wird schwierig, aber wie werden Ihrer Meinung nach Finanzunternehmen in ein paar Jahren aussehen? Und wie werden Banken ihre Produkte ändern?

MICHAEL NEUBERG: Interessante Frage. Ich habe keine Zauberkugel, also weiß ich es nicht, aber die Trends zeigen deutlich, dass Bank- und Versicherungsdienstleistungen viel interaktiver in das tägliche Leben eingebettet werden. Durch digitale Kanäle wie Apps, virtuelle Unterstützung usw. wette ich, dass in ein paar Jahren die Dienstleistungen, die Sie als Kunde von Ihrer Bank oder Ihrer Versicherungsgesellschaft erhalten, viel stärker eingebettet sein werden, sodass Interaktion und Akzeptanz eine deutlich größere Rolle spielen werden.

Das bedeutet, dass wir eine stärkere Akzeptanz von Open Banking und integrierten und nahtlosen Diensten rund um Apps erleben werden. Banken und Versicherungsunternehmen versuchen immer noch, die eine App zu implementieren, in der Sie Ihr ganzes Leben haben.

Die chinesischen Kollegen haben, glaube ich, eine Plattform, auf der Sie fast alles tun können, vom Geldausgeben über das Tätigen von Überweisungen bis zum Kauf von Produkten; alles in einer App.

Ich bin mir nicht sicher, ob das hier in Europa ankommen wird, aber wir werden definitiv eine Entwicklung in diese Richtung sehen. Wir werden in diesem Bereich mehr digitale Kommunikationsinteraktionen haben.

Außerdem glaube ich persönlich, dass menschliches Handeln immer eine entscheidende und wichtige Rolle spielen wird. Wie ich bereits erwähnt habe, geht es um Vertrauen, insbesondere in diesem Geschäft und insbesondere, wenn es um komplexe Dienste, Beratung oder andere Themen geht.

Es könnte als Video sein. Ich denke, dass wir in Filialen einen Rückgang sehen werden. Der Trend hält an. Wir werden in ein paar Jahren weniger Filialen sehen, da bin ich mir ziemlich sicher. Andererseits sehen wir aber auch, dass bei der Interaktion mit Chatbots heute 50 % der Chats mit dem Bot begonnen werden und dies ab heute so sein wird, dass am Ende ein persönlicher Agent zur Verfügung steht.

Die Leute suchen also immer noch danach. Die Zahl könnte sinken, aber sie wird nie verschwinden.

Ich denke, wenn wir uns die Banken in ein paar Jahren ansehen, wird es mehr digitale Kommunikation geben, aber über verschiedene Kanäle, aber auch über die persönliche Interaktion.

Benutzertechnologien werden stärker genutzt. Ich bin sicher, wir werden das in Kombination mit neuen Produkten wie der Tokenisierung auf Blockchain sehen, wo man mit anderen Vermögenswerten wie Autos, Kunst oder was auch immer handeln kann. Auch davon werden wir noch mehr sehen.

Und wie im gesamten Podcast abschließend dargelegt, denke ich, dass wir viel mehr personalisierte Finanzprodukte sehen werden, die auf maßgeschneiderten persönlichen Bedürfnissen basieren, basierend auf künstlicher Intelligenz und den leistungsstarken Daten, die wir haben.